(CIS-intern) – Marketing ist Teil eines jeden Unternehmens, doch vergessen viele Firmen dabei noch immer häufig, wie wichtig eigentlich die eigenen Mitarbeiter für den Erfolg des Unternehmens sind. Ganz besonders dann, wenn es sich um ein Unternehmen mit direktem Kundenkontakt handelt. Internes Marketing setzt genau an dieser Stelle an und basiert auf dem folgenden Grundsatz: Zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden!
Foto:
Es ist heutzutage wohl weithin akzeptiert, dass ein direkter Zusammenhang zwischen der Motivation, Zufriedenheit und Einstellung der Mitarbeiter und dem Erlebnis, das der Kunde im Kontakt mit diesem Mitarbeiter hat, besteht. An exakt diesem Punkt greift internes Marketing ein und versucht durch Veränderungen und Verbesserungen im internen Bereich des Unternehmens eine positive Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit und den Erfolg auf dem Markt zu erzielen.
Lange vorbei sind die Zeiten, in denen man glaubte, dass alleinig niedrige Preise und verlockende Angebote ausreichen, um sich von anderen Firmen abzuheben! Wer beispielsweise in der virtuellen Glücksspielwelt unterwegs ist, der weiß, dass es inzwischen gar nicht so schwierig ist, in einem Casino ohne Einzahlung zu spielen. Wirklich entscheidend ist, wie sich der Spielsalon präsentiert, wie sich die Mitarbeiter im Kundenkontakt verhalten und wie wohl und wertgeschätzt sich der Kunde als Teil der Casino-Community fühlt!
Internes Marketing – Kurz und knapp
Unter dem Begriff des internen Marketings versteht man alle Maßnahmen und unternehmerischen Ausgestaltungen interner Beziehungen, insbesondere zwischen Unternehmen und den Mitarbeitern, aber auch zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern, die auf positive Entwicklungen und Erfolge der Firma abzielen.
Einfach gesagt: Das Unternehmen versucht, durch die Pflege und positive Gestaltung der Beziehung zu seinen Mitarbeitern einen positiven Einfluss auf den Endkunden zu generieren oder zu fördern. Die dahinterstehende Annahme geht davon aus, dass zufriedenere Mitarbeiter sowie motivierte und ins Unternehmen eingebundene Mitarbeiter zu einer Wertsteigerung der Firma führen.
Ein interessantes Konzept, das wir uns nun im Detail etwas genauer ansehen wollen.
Das Personal als Adressat des Marketings
Der Begriff internes Marketing lässt es bereits vermuten: Die Adressaten dieser Marketingmaßnahmen sind intern, also im Unternehmen zu finden. Alle Marketingmaßnahmen, die sich somit an das Personal und die Mitarbeiter einer Firma wenden, werden unter dem Begriff des internen Marketings zusammengefasst.
Klar wird dabei auch sehr schnell, dass sich diese Maßnahmen grundlegend von jenen Maßnahmen unterscheiden, die im externen Marketing (direktes Marketing an den Kunden) eingesetzt werden.
Diese Branchen sind besonders betroffen
Je nach Branche, in der das Unternehmen tätig ist, unterscheiden sich interne Marketing-Maßnahmen, die besonders effektiv zur Wertsteigerung eingesetzt werden können.
Direkter Kundenkontakt
Besonders relevant ist internes Marketing in allen Bereichen, in denen Mitarbeiter direkten Kontakt zum Kunden haben, vor allem also im Dienstleistungssektor. Man denke nur an Hotels, Tourismus-Branchen, Restaurants oder den Handel ganz allgemein. Je nach Ausrichtung des Betriebs können dabei freundliche und motivierte Mitarbeiter sogar im Zentrum der Aufmerksamkeit stehen und den Hauptbestandteil des positiven Erlebnisses für den Kunden sowie den Hauptbestandteil des gesamten Marken-Wiedererkennungswertes ausmachen.
Kaum/Kein Kundenkontakt
Weniger relevant scheint internes Marketing hingegen bei geringem Kundenkontakt in typischen Fertigungsbetrieben. Doch auch in Fällen, in denen Mitarbeiter keinen direkten Kundenkontakt haben und der Einfluss der Mitarbeitermotivation auf den Unternehmenserfolg nicht so gravierend ist wie im oben genannten Beispiel, kann internes Marketing sinnvoll sein.
In Unternehmen mit niedriger Mitarbeiterzufriedenheit und geringem Mitarbeiterengagement zeigen sich nämlich, wie auch im Lecturio HR Magazin bereits berichtet wurde, deutlich mehr Unfälle, größere Lagerschwunde und vor allem auch deutlich höhere Mitarbeiterwechselraten. Dies sind alles große Kostenpunkte für Firmen und somit ebenfalls Aspekte, die Einfluss auf den Profit des Unternehmens haben.
Führungsebene
Besonders kostenintensiv ist für Unternehmen das Personal der Führungsebene, dessen Einfluss auf das gesamte Unternehmen besonders groß ist. Kein Wunder also, dass auch hier internes Marketing besonders wichtig ist. Ein motivierter Vorgesetzter bringt motivierte Mitarbeiter zum Vorschein. Und diese führen dann, wie in den beiden vorherigen Szenarien bereits erläutert, zu einem positiven Einfluss auf den Kunden.
Doch wie lassen sich interne Marketingmaßnahmen auf das Führungspersonal anwenden und in welchem Umfang ist das möglich? Bei internem Marketing auf Führungsebene geht man einen Schritt weiter. Im Zentrum der Aufmerksamkeit steht weniger die Zufriedenheitssteigerung (viele dieser Mitarbeiter ziehen Ihre Zufriedenheit und Motivation aus der Tätigkeit selbst), sondern vielmehr die Identifikationssteigerung des Mitarbeiters mit dem Unternehmen.
Es geht also um die Unternehmensphilosophie und das gelebte Wertesystem sowie die gesamte sogenannte konative Ebene. Kurz gesagt: Die Führungspersönlichkeit sollte sich möglichst mit dem Wertesystem des Unternehmens identifizieren, den anderen Mitarbeitern diese Werte vorleben und gegebenenfalls auch weiter nach außen tragen. Das Ergebnis: Die Mitarbeiter der Führungsebene fühlen sich dem Unternehmen auf gewisse Weise verbunden und auch verpflichtet. Es entsteht eine intensive Bindung zum Unternehmen.
Die Umsetzung interner Marketingmaßnahmen
Während das Konzept des internen Marketings den meisten Firmen verständlich erscheint, hapert es dennoch oft bei der Umsetzung. Die Idee der zufriedenen Mitarbeiter und der daraus resultierenden zufriedenen Kunden gefällt den meisten Firmen. Doch wie kann man dieses Ziel auch tatsächlich erreichen? Wir zeigen Ihnen fünf Punkte, an denen jedes Unternehmen sofort ansetzen kann:
- Unternehmenswerte festlegen
Nur wenn Unternehmenswerte und Vision klar definiert sind, können diese von Führungsebene und Mitarbeitern auch tatsächlich gelebt werden. Investieren Sie hier gerne auch Ressourcen – es wird sich langfristig bezahlt machen. - Kommunikation verbessern
Unternehmenswerte zu kommunizieren, folgt direkt auf den ersten Punkt. Doch auch in anderen Punkten der Kommunikation können die meisten Unternehmen nachbessern. Evaluieren Sie ganz genau die Kommunikationswege und Kommunikationskultur in Ihrer Firma und scheuen Sie sich nicht, Altbekanntes zu verabschieden und Prozesse zu optimieren. - Mitarbeiter-Feedback einholen
In engem Zusammenhang zur Kommunikation steht das Feedback der Mitarbeiter. Kommunikation sollte immer beidseitig erfolgen, und zwar nicht nur zur Erhöhung der Zufriedenheit der Mitarbeiter, sondern auch weil Mitarbeiter häufig direkte Einblicke in Probleme geben können und so schnelle Nachbesserungen und Optimierungen ermöglichen können. - Personalpolitik überprüfen
Werfen Sie außerdem einen Blick in Ihre HR-Abteilung und überprüfen Sie personalpolitische Grundsätze und Leitfäden. Worauf wird in der Personalpolitik Wert gelegt, nach welchen Richtlinien werden personalpolitische Entscheidungen auf allgemeiner sowie auf individueller Ebene getroffen? - Anreize setzen
Als letzten Punkt wollen wir auch die Anreizsetzung als internes Marketinginstrument ansprechen. Ein Aspekt, bei dem es vielfach wesentlich weniger um direkte monetäre Kompensationen geht, sondern vielmehr um intrinsische Motivatoren und Anreizen.
Kurz gesagt: Wer es schafft, Mitarbeiter so zu motivieren, dass diese aus einem Gefühl innerer Freude an der Arbeit ihr Bestes geben, kann damit einen deutlich größeren Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit erlangen als mit monetären Anreizen.
